Como redesenhar um processo crítico e reduzir em mais de 70% o tempo de resposta ao cliente? Neste estudo de caso, mostramos como uma instituição financeira utilizou BPMN 2.0, DMN e integrações API-first para transformar o onboarding de clientes — com impacto directo em indicadores operacionais, de negócio e experiência.
📌 Contexto
O processo de onboarding de clientes envolvia múltiplos sistemas (CRM, KYC/AML, scoring, core bancário) e tarefas manuais com reentrada de dados. A experiência era inconsistente, e as equipas de backoffice enfrentavam:
- ⏱️ Lead time médio de 14 dias
- 🔁 Retrabalho frequente devido a dados divergentes
- 🕳️ Ausência de visibilidade de ponta a ponta
- 📊 Dependência de folhas Excel e emails para controlo
🎯 Objectivos do projecto
- Reduzir o lead time de onboarding em pelo menos 50%
- Padronizar decisões (KYC/AML e elegibilidade) fora do código da aplicação
- Aumentar a visibilidade operacional e a governança de alterações
- Melhorar o NPS e reduzir o retrabalho nas equipas
🚀 Abordagem adoptada
A transformação assentou em quatro frentes integradas:
1️⃣ Descoberta e diagnóstico
- Process Mining leve: consolidação de logs de eventos e amostras de tickets
- Mapeamento SIPOC e desenho “as-is” com BPMN 2.0 (nível 2, swimlanes por função)
2️⃣ Orquestração com BPMN 2.0
- Modelos como fonte única da verdade do fluxo end-to-end
- Eventos bem definidos (início, fim), gateways explícitos e boundary events para excepções
- Tarefas humanas com SLAs e escalation events
3️⃣ Regras de negócio com DMN
- DMN para decisões de KYC, sanctions screening e elegibilidade
- Separação entre lógica de negócio e código
- Versionamento e testes independentes de regras regulatórias
4️⃣ Automatização táctica e integrações
- Integrações API-first com CRM, bureaus e core bancário
- Automatização RPA apenas em sistemas legados sem API (com plano de depreciação)
- Notificações via eventos e webhooks para clientes e equipas
🧱 Arquitectura de referência (alto nível)
- Camada de Orquestração: BPMN num motor de workflow escalável
- Motor de Decisão: DMN como serviço stateless com versionamento
- Adaptadores/API Gateway: abstraem REST, GraphQL, filas e webhooks
- Observabilidade: logs estruturados, métricas e trilhas de auditoria
- Camada de Experiência: portal de tarefas, excepções e dashboards
💡 Dica: para comunicar a stakeholders não técnicos, foi utilizado um GIF com um token a percorrer o diagrama BPMN — simples, visual e eficaz.
🛠️ Implementação (12 semanas)
- Semanas 1–2: diagnóstico, inventário de regras, quick wins e métricas base
- Semanas 3–5: desenho “to-be” em BPMN, extração de DMN, protótipos de integração
- Semanas 6–9: desenvolvimento iterativo, testes com dados mascarados, playbooks de excepções
- Semanas 10–12: rollout faseado, dashboards e formação
📊 Resultados em 6 meses
| Indicador | Antes | Depois | Variação |
|---|---|---|---|
| ⏱️ Lead time de onboarding | 14 dias | 3,9 dias | -72% |
| 🔁 Retrabalho (reaberturas) | 1 em 4 | 1 em 7 | -40% |
| 📐 Decisões automatizadas (DMN) | 65% | ~99,5% | ↑ |
| 📈 NPS (etapa de abertura) | 38 | 56 | +18 p.p. |
| ⏳ Tempo médio para resolver excepções | 3,2 dias | 1,4 dia | -56% |
| 💰 ROI | — | 7 meses | ✓ |
⚠️ Nota: os valores são ilustrativos e consistentes com projectos reais em instituições financeiras de médio porte. Ajuste com base nos seus dados.
📚 Lições aprendidas
- ✅ Regras fora do código aceleram mudanças regulatórias
- ⚠️ RPA é ponte, não destino: priorize APIs e eventos
- ⏱️ SLA + alertas reduzem filas e variação
- 📂 Modelos versionados evitam documentação obsoleta
- 🔍 Observabilidade desde o início evita troubleshooting reactivo
📈 Próximos passos
- Expandir DMN para pricing e recomendações
- Introduzir simulações (what-if) no modelo BPMN
- Adoptar case management para excepções complexas
- Substituir RPA por integrações nativas à medida que o legado evolui
🧭 Como replicar (checklist rápido)
- 🎯 Definir objectivos e métricas base
- 🗺️ Mapear “as-is” e actores envolvidos
- 📐 Extrair regras para DMN com testes unitários
- 📊 Desenhar “to-be” em BPMN com SLAs e excepções
- 🔗 Priorizar integrações críticas (API-first)
- 🚀 Fazer rollout faseado + dashboards operacionais
- 🛡️ Estabelecer governança de versões (BPMN/DMN)
📎 Recursos adicionais
- 📁 Ferramentas BPMN/DMN: ver o nosso directório na página principal
- 🎓 Certificações: OMG OCEB 2, Camunda, Pega, Appian
- 📚 Cursos: links disponíveis na secção “Formação & Certificação”
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