Contexto: Sinistros multicanais, validações dispersas, tarefas manuais em legados.
Abordagem
- BPMN end-to-end com eventos e exceções.
- DMN para elegibilidade, limites e franquias.
- Integrações a core/fornecedores via APIs e webhooks.
- Fila e SLAs por tipo de dano; escalação automática.
Resultados (6 meses)
- STP 22% → 68%
- Lead time -47% (pico de 12→6,4 dias)
- Reclamações -35%
- Custos operacionais -18% (FTE redirecionado)
Lições
- Decisão fora do código acelera regulação.
- Exceções com case management evitam “buracos negros”.
- Observabilidade desde o dia 1.