📈 Estudo de Caso: Orquestração de Onboarding reduziu o lead time em 72% numa instituição financeira

Como redesenhar um processo crítico e reduzir em mais de 70% o tempo de resposta ao cliente? Neste estudo de caso, mostramos como uma instituição financeira utilizou BPMN 2.0, DMN e integrações API-first para transformar o onboarding de clientes — com impacto directo em indicadores operacionais, de negócio e experiência.


📌 Contexto

O processo de onboarding de clientes envolvia múltiplos sistemas (CRM, KYC/AML, scoring, core bancário) e tarefas manuais com reentrada de dados. A experiência era inconsistente, e as equipas de backoffice enfrentavam:

  • ⏱️ Lead time médio de 14 dias
  • 🔁 Retrabalho frequente devido a dados divergentes
  • 🕳️ Ausência de visibilidade de ponta a ponta
  • 📊 Dependência de folhas Excel e emails para controlo

🎯 Objectivos do projecto

  • Reduzir o lead time de onboarding em pelo menos 50%
  • Padronizar decisões (KYC/AML e elegibilidade) fora do código da aplicação
  • Aumentar a visibilidade operacional e a governança de alterações
  • Melhorar o NPS e reduzir o retrabalho nas equipas

🚀 Abordagem adoptada

A transformação assentou em quatro frentes integradas:

1️⃣ Descoberta e diagnóstico

  • Process Mining leve: consolidação de logs de eventos e amostras de tickets
  • Mapeamento SIPOC e desenho “as-is” com BPMN 2.0 (nível 2, swimlanes por função)

2️⃣ Orquestração com BPMN 2.0

  • Modelos como fonte única da verdade do fluxo end-to-end
  • Eventos bem definidos (início, fim), gateways explícitos e boundary events para excepções
  • Tarefas humanas com SLAs e escalation events

3️⃣ Regras de negócio com DMN

  • DMN para decisões de KYC, sanctions screening e elegibilidade
  • Separação entre lógica de negócio e código
  • Versionamento e testes independentes de regras regulatórias

4️⃣ Automatização táctica e integrações

  • Integrações API-first com CRM, bureaus e core bancário
  • Automatização RPA apenas em sistemas legados sem API (com plano de depreciação)
  • Notificações via eventos e webhooks para clientes e equipas

🧱 Arquitectura de referência (alto nível)

  • Camada de Orquestração: BPMN num motor de workflow escalável
  • Motor de Decisão: DMN como serviço stateless com versionamento
  • Adaptadores/API Gateway: abstraem REST, GraphQL, filas e webhooks
  • Observabilidade: logs estruturados, métricas e trilhas de auditoria
  • Camada de Experiência: portal de tarefas, excepções e dashboards

💡 Dica: para comunicar a stakeholders não técnicos, foi utilizado um GIF com um token a percorrer o diagrama BPMN — simples, visual e eficaz.


🛠️ Implementação (12 semanas)

  • Semanas 1–2: diagnóstico, inventário de regras, quick wins e métricas base
  • Semanas 3–5: desenho “to-be” em BPMN, extração de DMN, protótipos de integração
  • Semanas 6–9: desenvolvimento iterativo, testes com dados mascarados, playbooks de excepções
  • Semanas 10–12: rollout faseado, dashboards e formação

📊 Resultados em 6 meses

IndicadorAntesDepoisVariação
⏱️ Lead time de onboarding14 dias3,9 dias-72%
🔁 Retrabalho (reaberturas)1 em 41 em 7-40%
📐 Decisões automatizadas (DMN)65%~99,5%
📈 NPS (etapa de abertura)3856+18 p.p.
⏳ Tempo médio para resolver excepções3,2 dias1,4 dia-56%
💰 ROI7 meses

⚠️ Nota: os valores são ilustrativos e consistentes com projectos reais em instituições financeiras de médio porte. Ajuste com base nos seus dados.


📚 Lições aprendidas

  • Regras fora do código aceleram mudanças regulatórias
  • ⚠️ RPA é ponte, não destino: priorize APIs e eventos
  • ⏱️ SLA + alertas reduzem filas e variação
  • 📂 Modelos versionados evitam documentação obsoleta
  • 🔍 Observabilidade desde o início evita troubleshooting reactivo

📈 Próximos passos

  • Expandir DMN para pricing e recomendações
  • Introduzir simulações (what-if) no modelo BPMN
  • Adoptar case management para excepções complexas
  • Substituir RPA por integrações nativas à medida que o legado evolui

🧭 Como replicar (checklist rápido)

  • 🎯 Definir objectivos e métricas base
  • 🗺️ Mapear “as-is” e actores envolvidos
  • 📐 Extrair regras para DMN com testes unitários
  • 📊 Desenhar “to-be” em BPMN com SLAs e excepções
  • 🔗 Priorizar integrações críticas (API-first)
  • 🚀 Fazer rollout faseado + dashboards operacionais
  • 🛡️ Estabelecer governança de versões (BPMN/DMN)

📎 Recursos adicionais

  • 📁 Ferramentas BPMN/DMN: ver o nosso directório na página principal
  • 🎓 Certificações: OMG OCEB 2, Camunda, Pega, Appian
  • 📚 Cursos: links disponíveis na secção “Formação & Certificação”

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